ธุรกิจพร้อม...หลัง COVID-19

หลายต่อหลายคนเริ่มมีความหวังว่า ในปี 2564 นี้สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 จะดีขึ้นพร้อมกับการคาดการณ์การขยายตัวทางเศรษฐกิจประมาณ 2-3% แต่อย่างไรก็ตามในช่วงต้นเดือนเมษายนที่ผ่านมาเกิดการระบาดระลอกสามด้วยเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์อังกฤษที่แพร่กระจายตัวได้เร็วกว่าตัวเดิมถึง 1.7 เท่า ทำให้ความหวังว่าช่วงสงกรานต์จะเป็นช่วงแห่งความสุขสนุกสนานและกระตุ้นเศรษฐกิจให้ดีขึ้นกลับพังทลายลง พร้อมกับสร้างความกังวลใจให้เหล่าทีมแพทย์และสาธารณะสุขว่าจะเกิดการติดเชื้อจนเกินขีดความสามารถการรองรับของโรงพยาบาล และที่สำคัญเม็ดเงินจำนวนมากที่รัฐบาลเยียวยาผ่านโครงการตระกูลชนะต่างๆ ที่คาดหวังว่าจะช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจอาจจะไปไม่ถึงฝั่งฝัน แต่อย่างไรก็ตามในวิกฤติย่อมมีโอกาสเสมอ เราจะเห็นว่าในช่วงการแพร่ระบาดนั้นก็มีธุรกิจหลายธุรกิจที่มีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด เช่น การสั่งซื้อของออนไลน์ การขนส่งสินค้า การประกันภัย การโทรคมนาคมและการสื่อสาร เป็นต้น ที่สำคัญเราต้องยอมรับให้ได้ว่าเราจะต้องอยู่กับวิถีปกติใหม่มิอาจปฎิเสธได้ ต้องเข้าใจจุดแข็งและปรับจุดอ่อนขององค์กร มองหาโอกาสใหม่ๆ ทางธุรกิจ และต้องปรับตัวให้ก้าวทันต่อสถานการณ์ต่างๆ อยู่เสมอ เหมือนดั่งเคล็ดลับวิทยายุทธ์สำนักบู๊ตึ้งตามปรัชญาลัทธิเต๋า คือ “อ่อนสยบแข็ง เคลื่อนไหวดังสายน้ำผ่าน ลื่นไหลเปลี่ยนแปลงไม่จบสิ้น”

แล้วเราจะเตรียมตัวให้พร้อมเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของเราอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่การฉีดวัคซีนมากเพียงพอจนเกิดภูมิคุ้มกันหมู่และความเชื่อมั่นทางเศรษฐกิจกลับพลิกฟื้นไปในทิศทางบวก ก่อนอื่นเราต้องมองให้เข้าใจเสียก่อนว่าวิกฤตการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโลนาไม่ใช่วิกฤติชั่วคราวแต่ในอนาคตอาจจะมีเหตุการณ์ลักษณะนี้เกิดขึ้นได้อีกอย่างแน่นอน ดังนั้นการคาดหวังว่าเราจะกลับไปเป็นเหมือนเดิมจึงเป็นไปได้ยาก และสถานการณ์การแพร่ระบาดครั้งนี้เป็นตัวเร่งให้เทคโนโลยีเขย่าโลก (disruptive technology) เกิดขึ้นได้เร็วขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนในประเทศไทย คือ เทคโนโลยีดิจิทัลกับผู้สูงอายุและการเก็บฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) ดังนั้นองค์กรของเราจำเป็นต้องปรับตัวและแสวงหาโอกาสใหม่ ก้าวข้ามจากวิถีปกติใหม่ (new normal) ไปสู่วิถีปกติหน้า (next normal) ให้ได้ ซึ่งมีแนวโน้มที่สำคัญดังนี้

ตั้งแต่การแพร่ระบาดเกิดขึ้น นโยบายการเว้นระยะห่างทางสังคมได้กลายเป็นวิถีปกติใหม่ที่เกิดขึ้นในองค์กรต่างๆ เช่น การเรียนออนไลน์ การประชุมสัมมนา การจัดนิทรรศการต่างๆ การรับงานไปทำที่บ้าน เป็นต้น ถึงแม้ว่าในตอนต้นจะมีความขลุกขลักอยู่บ้างแต่หลายๆ องค์กรก็ต่างเร่งพัฒนาให้ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีการสื่อสาร การพัฒนาโปรแกรมแอปพลิเคชั่น การคิดรูปแบบการทำงานต่างๆ ผ่านโลกไซเบอร์ ดังนั้นการทำงานต่อไปข้างหน้าเราจะเห็นรูปแบบของไฮบริด (Hybrid working) ที่ผสมผสานกันระหว่างการทำงานที่สำนักงานและการทำงานข้างนอกมากขึ้น เกิดกระแสการทำงานทางไกล (Remote work) ขึ้น คำที่เรามักได้ยินติดหูกันเป็นประจำในขณะนี้ คือ ทำงานจากที่บ้าน (work from home) ซึ่งหลายๆ บริษัทได้นำมาเป็นวิถีปกติใหม่เป็นที่เรียบร้อยแล้ว เนื่องจากเป็นกลยุทธ์หนึ่งในการลดต้นทุนการดำเนินธุรกิจ ทำให้ขนาดออฟฟิศและทรัพยากรในการทำงานลดลง รูปแบบนี้มีการจ้างพนักงานทั้งในรูปแบบประจำและรูปแบบชั่วคราว โดยมีแนวโน้มจะเปลี่ยนไปเป็นลูกจ้างชั่วคราวเป็นงานๆ แทบทั้งหมด สอดคล้องกับแนวโน้มการเติบโตของ gig worker หรือแรงงานอิสระนอกระบบ ในรูปแบบนี้ธุรกิจได้ข้อดีในเรื่องของไม่ต้องมีสวัสดิการให้กับพนักงานแต่ก็ต้องแลกมาด้วยระบบการควบคุมคุณภาพที่เข้มงวดขึ้น นอกจากนั้นรูปแบบการทำงานนี้เหมาะสำหรับแรงงาน Gen Y (เกิดช่วงปี พ.ศ.2523 – 2540) และ Gen Z (เกิดช่วงปี พ.ศ.2541 – 2558) แต่อย่างไรก็ตามภาครัฐต้องออกกฎหมายรองรับรูปแบบการทำงานลักษณะนี้ทั้งในด้านการดูแลสวัสดิการ การคุ้มครองแรงงาน และรูปแบบภาษี สำหรับในธุรกิจการพิมพ์ ตำแหน่งงานที่สามารถทำงานจากที่บ้านได้ เช่น นักออกแบบ พนักงานบัญชี พนักงานการตลาด พนักงานดูแลและประสานงานลูกค้า โปรแกรมเมอร์ ผู้สร้างดิจิทัลคอนเทนต์ เป็นต้น นอกจากการทำงานจากที่บ้านแล้วการทำงานทางไกลรูปแบบการประชุมสัมมนา และจัดนิทรรศการผ่านแพลตฟอร์มเสมือนจริงก็เกิดมากขึ้นจนกลายเป็นวิถีปกติหน้า การประชุมสัมมนาลักษณะนี้ทำให้เราสามารถพูดคุยโดยไม่ต้องเดินทางมาพบกัน ข้อดีคือเราสามารถเชิญผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศเข้าร่วมการประชุมสัมมนาโดยไม่มีค่าใช้จ่ายด้านการเดินทางและไม่เสียเวลาการเดินทางอีกด้วย จากอดีตผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศอาจจะต้องเสียเวลาเดินทางมากกว่าเวลาที่ใช้ในการประชุมด้วยซ้ำไป รูปแบบนี้เองส่งผลดีต่อองค์กรเป็นอย่างมากและเป็นการเชื่อมต่อโลกได้อย่างง่ายดาย แต่อย่างไรก็ตามการติดต่อสื่อสารและการทำงานแบบ on-site ก็ยังคงมีความจำเป็นในบางตำแหน่งงานและด้วยการที่มนุษย์เป็นสัตว์สังคมจึงมีความต้องการที่จะพบปะและพูดคุยแบบใกล้ชิดกันอยู่ ดังนั้นรูปแบบการทำงานลักษณะไฮบริดจึงจะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน

หลายปีที่ผ่านมานี้ทั่วโลกและประเทศไทยเองเฝ้าจับตามองการเติบโตของพานิชย์อิเล็กทรอนิก (e-Commerce) ที่มีแนวโน้มการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา McKinsey (2021) รายงานว่าในช่วงวิกฤติการณ์โควิด 19 ผู้บริโภคเห็นว่าการใช้งานพานิชย์อิเล็กทรอนิกและกิจกรรมออนไลน์มีความสะดวกสบายและง่ายต่อการใช้บริการ และยังพบว่าการขยายตัวทางพานิชย์อิเล็กทรอนิกในประเทศต่างๆ สูงขึ้น 2-5 เท่าเมื่อเทียบกับก่อนการแพร่ระบาด และ 3 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่เพิ่งเริ่มใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นครั้งแรกเห็นว่าจะใช้งานรูปแบบนี้ต่อไปถึงแม้ว่าการแพร่ระบาดจะสิ้นสุดลง ในปัจจุบันนี้ธุรกิจพานิชย์อิเล็กทรอนิกได้ผนวกระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้าไว้ในแพลตฟอร์ม เพื่อใช้สำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมทางการตลาดของผู้บริโภค เราจะเห็นได้ว่าแค่เราบ่นว่าหิวกับเพื่อนผ่านออนไลน์ สักพักหนึ่งจะมีโฆษณาแอปสั่งอาหารขึ้นมาโดยทันที เพื่อกระตุ้นการสั่งซื้อของเรา ทำให้พานิชย์อิเล็กทรอนิกมีชื่อเรียกใหม่ว่า “ai-Commerce” หรือพานิชย์ปัญญาประดิษฐ์

นอกจากการค้าการขายผ่านระบบดิจิทัลแล้วการรักษาโรคทางไกล (Telemedicine) ก็มีการให้บริการเพิ่มมากขึ้น เราจะเห็นได้ว่าช่วงการแพร่ระบาดมีหลายโรงพยาบาลในไทยที่ให้คนไข้พบแพทย์ผ่านทางโทรศัพท์หรือระบบ Streaming ทำให้ไม่ต้องเดินทางมาพบแพทย์โดยตรงและสามารถรับยาผ่านทางไปรษณีย์ อีกธุรกิจหนึ่งที่มีการเติบโตสูงขึ้นคือ การเรียนรู้ออนไลน์ ทั้งในรูปแบบบทเรียนสำเร็จรูปและรูปแบบ Live streaming จะเห็นได้ว่าคลาสเรียนออนไลน์เกิดขึ้นอย่างมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแวดวงการศึกษา เช่น มหาวิทยาลัย MIT มีคลาสเรียนออนไลน์เกือบ 800 วิชาโดยกว่า 120 วิชาเรียนฟรีไม่เสียค่าใช้จ่าย แต่สำหรับประเทศไทยนั้นมุมมองผมเห็นว่ายังไม่พร้อมสักเท่าไหร่ ทั้งในแง่ของการเข้าถึงเทคโนโลยีและความพร้อมของทั้งผู้สอนและผู้เรียน แต่อย่างไรก็ตามสถาบันการศึกษาต่างๆ จะต้องปรับตัวและวางกลยุทธ์อย่างเร่งด่วนเพราะอย่างไรก็ตามวิถีปกติหน้าจะต้องมีระบบเรียนผสมผสานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งต่างๆ เหล่านี้ตอกย้ำว่า “เศรษฐกิจดิจิทัล” (digital economy) จะกลายเป็นวิถีปกติหน้าอย่างแน่นอน และเทคโนโลยีด้าน IoT (Internet of things) AR (Augmented reality) และ VR (Virtual reality) จะเป็นเทคโนโลยีที่จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับผู้บริโภค ตัวอย่างที่มีให้เห็นแล้วคือ บรรจุภัณฑ์ต่างๆ ที่นำเอาระบบ AR มาใช้ดึงดูดความสนใจของผู้บริโภค สำหรับธุรกิจการพิมพ์นั้นผมเห็นว่าหลายบริษัทเริ่มได้ปรับตัวไปทางพานิชย์อิเล็กทรอนิกนานแล้ว จึงไม่ค่อยน่าเป็นห่วงในเรื่องนี้ แต่อยากเสริมในเรื่องของการนำฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) มาใช้ในการพัฒนารูปแบบการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพราะในวิถีปกติหน้าการวิเคราะห์ฐานข้อมูลขนาดใหญ่เป็นเรื่องสำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจ นอกจากนี้การพัฒนาบุคลากรในบริษัทก็สามารถใช้ประโยชน์จากระบบออนไลน์ผ่าน e-Training ได้ เช่น พนักงานเข้าใหม่สามารถเข้าไปเรียนรู้งานผ่านระบบออนไลน์ได้ก่อนเริ่มปฎิบัติงาน หรือการ Re-skill และ Up-skill เป็นต้น

ผลพวงจากการกักอยู่บ้าน และธุรกิจพานิชย์อิเล็กทรอนิกทำให้ ธุรกิจขนส่งสินค้า (Logistics) ธุรกิจรับส่งสิ่งของ (Delivery) และธุรกิจออกแบบและผลิตบรรจุภัณฑ์ (Packaging) มีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด จากบทวิเคราะห์ของธนาคารกรุงเทพ (2564) โดยอ้างอิงข้อมูลจากกรมธุรกิจการค้า คาดการณ์ว่าธุรกิจทั้ง 3 เป็นธุรกิจดาวเด่นและมีแนวโน้มเติบโตสูงในปี 2564 ด้วยสัญญาณการเติบโตมาตั้งแต่ปี 2562 โดยธุรกิจขนส่งโลจิสติกส์ มีรายได้สูงขึ้นจากปี 2561 ถึงร้อยละ 116 ธุรกิจรับส่งสิ่งของร้อยละ 57 และธุรกิจออกแบบและผลิตบรรจุภัณฑ์ร้อยละ 102 ตามลำดับ ถึงแม้ว่าจะมีสัญญาณการเติบโตของธุรกิจออกแบบและผลิตบรรจุภัณฑ์ แต่คู่แข่งทางธุรกิจก็มีเพิ่มขึ้นเช่นเดียวกัน ดังนั้นการอยู่รอดของธุรกิจจะต้องอาศัยการวิจัยและพัฒนาบรรจุภัณฑ์ทั้งด้านวัสดุและการออกแบบ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ตอบโจทย์ปัจจุบัน และที่สำคัญต้องคำนึงถึงสุขภาพและอนามัยมากยิ่งขึ้น

ในด้านการผลิตและการให้บริการวิกฤติโควิด 19 ส่งผลให้เกิดอัตราเร่งการนำเทคโนโลยีอัตโนมัติและดิจิทัล (automation & digitalization technology) เข้าสู่การผลิตและการให้บริการจำนวนมากและเร็วขึ้น ในอดีตการนำหุ่นยนต์หรือแขนกลมาใช้ในการผลิตมักมาจากเหตุผลการควบคุมต้นทุนการผลิตและการแก้ไขความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นจากคน แต่ในปัจจุบันเหตุผลด้านสุขอนามัยและการขาดแคลนแรงงานเมื่อเกิดภาวะโรคระบาดกลายเป็นเหตุผลที่ผู้ประกอบการตระหนักมากยิ่งขึ้น จะเห็นได้ว่าหลายบริษัทใช้วิกฤตนี้ในการลดพนักงานลง และนำระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) เข้ามาใช้ทดแทนคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำระบบปัญญาประดิษฐ์ทำงานร่วมกับการเรียนรู้ของเครื่องจักรกล (Machine learning) ในอดีตเรามักคิดว่าเครื่องจักรทำงานได้เพียงตามคำสั่งที่ป้อนเท่านั้น ไม่สามารถทำงานที่ต้องอาศัยความคิดและการตัดสินใจที่ยึดหยุ่นได้ แต่ปัจจุบันนี้เครื่องจักรสามารถเรียนรู้และตอบสนองได้ยึดหยุ่นมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้คือ การใช้ chat bot ในการตอบคำถามต่างๆ ของลูกค้า เช่น Siri ของ iPhone หรือ Google assistance ของ android เป็นต้น และการใช้ cobot หรือหุ่นยนต์ที่ฝั่งสมองกลให้สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของคนที่ต้องร่วมงานด้วย ตัวอย่างงานที่ปัจจุบันสามารถใช้เทคโนโลยีอัตโนมัติและดิจิทัลแทนมนุษย์ได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ เช่น คลังสินค้า และร้านค้าปลีก เป็นต้น ดังนั้นองค์กรจะต้องเตรียมตัวและให้บุคลากรในบริษัทเรียนรู้การทำงานร่วมกับเทคโนโลยีอัตโนมัติและดิจิทัลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการทำงาน

จากที่เล่ามาข้างต้นองค์กรจะต้องปรับเปลี่ยนทั้งในแง่ขนาดและความยึดหยุ่นในการทำงาน เพื่อทำให้ธุรกิจฟื้นตัวได้เร็วพร้อมก้าวไปข้างหน้าอย่างยั่งยืนหลังจากวิกฤตโควิด 19 ผ่านพ้นไป และพร้อมสร้างความเข้มแข็งสำหรับเผชิญวิกฤตที่อาจจะเกิดขึ้นภายภาคหน้า